客户细分的方法很多，酒店销售可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。

对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户介绍等。在客户回访前，要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法。

明确了客户的类别以后，明确客户的需求才能迎合客户需求。在客户需要找你之前，进行客户回访，才能体现客户关怀。

我们回访的目的是了解客户对我们酒店有什么想法或建议，我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，需要什么，我们需要客户的配合，来提升我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。

从实际的操作看，电话回访结合当面回访是好的方式。按销售周期看，回访的方式主要有：

（1）定期做回访：这样可以让客户感觉到酒店的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。

（2）提供了接触之后的回访：这样可以让客户感觉我们的诚意。在回访时发现了问题，要及时给予解决方案，在当天或次日到现场与客户进行问题处理。

（3）节日回访：就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些好感。

客户回访过程中要了解客户的不满意，找出问题；了解客户对本酒店的系列建议；处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且加深客户关系。

好的客户回访是通过提供出客户期望的服务来提高客户对酒店的美誉度和忠诚度，从而打造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，酒店服务也是持之以恒的。通过客户回访等售后关怀来为酒店增值，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本低且有效的方式之一。

开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的数倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”，通过回访提升服务。不断地更新数据，并记录详细的回访内容，使客户回访制度化。日积月累的客户回访将提升销售业绩。

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。例如抱怨来自服务的不满意等方面。通过解决客户抱怨，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以迎合客户需求。