对于顾客来讲，直接接触的是你，所以，你就是酒店的代表。所以：

★不可以把问题推给别人；

★若顾客真的还需要同其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人，而要把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的方法。

营销人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我和消费者是在一起的，是站在消费者的角度想问题，虽然它多了一个字，但却多了几分亲近。

虽然你已很忙，上司又监督你，但不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的方法，即使是你不能很快迎合他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能迎合他的要求，甚至真的帮不到他，他也会很高兴的。

营销员在接待客人时，尽量不要接听电话，就算你有礼貌地征得了对方同意，顾客也会再心底泛起：“好像电话里的人比我重要，为什么他会讲那么久”的想法。

所以营销人员在接待顾客时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后挂断，等接待完顾客后再打过去。

消费者的主意总是变来变去的，问他的喜好，把项目介绍给他都是白费蜡；刚刚和他取得一样的意见，他很快就变了主意要消费另一种项目的可能性。

向顾客提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就可以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来，并接受和在你的酒店消费。

“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样回答。

在对你的门店不满的消费者当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的顾客则投诉或者反馈他们不满意，并得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的顾客。

顾客提出他们的要求的时候，也是处理酒店和消费者关系的重要时刻。若处理得好，则容易让顾客相信门店，所以，要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老顾客。

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的努力帮他，直到他满意为止。

面对问题，不要说“我根本没听过”，这种处理方式只会对你的顾客产生不好的影响，跟他讲问题并不严重，这只是一个小问题，这么说根本于是无补，还会有损酒店形象。

每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。

努力了解消费者下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个迎合您的要求吗？”

不管是新顾客还是老顾客，当顾客在酒店消费后，要及时跟进，了解顾客对硬件设施及软件服务的满意度。如有问题，可主动帮助顾客解决，各段时间继续跟进，询问顾客是否还需要什么帮助，如真的还需要，在公司允许的情况下，那就尽量做到他满意为止。

我们在与顾客交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了顾客自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。

那给予顾客什么呢？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。记住：给予、给予、再给予！而不是索取！钓鱼的策略就是诱饵先下，然后获取鱼。

对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在现实中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与消费者交往中常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。